Novo Decreto do SAC (Nº 13.135/2026): Como a ferramenta de CRM da Holos prepara sua empresa para as novas regras
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🕒 Introdução
O cenário do atendimento ao cliente no Brasil acaba de passar por uma de suas maiores transformações. Publicado pelo Governo Federal, o Decreto nº 13.135/2026 chega para atualizar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), substituindo a norma anterior (Decreto 11.034/2022).
Com foco em eliminar a burocracia, reduzir tempos de espera e dar mais poder de escolha ao consumidor, a nova legislação exige que as empresas revejam imediatamente seus fluxos, tecnologias e processos de atendimento. Se o seu negócio oferece serviços regulados ou atua fortemente no relacionamento com o consumidor final, a hora de se adaptar é agora. E a melhor forma de fazer isso é unindo conformidade legal à tecnologia inteligente.
🔍 O que muda na prática? Conheça os principais pontos do Decreto 13.135
As novas regras estabelecem limites rígidos e dão contornos claros sobre como a tecnologia (incluindo Inteligência Artificial) e o atendimento humano devem coexistir:
Atendimento Humano Obrigatório: Mesmo que sua empresa utilize chatbots, automações ou IA para triagem, o acesso a um atendente humano é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana (inclusive finais de semana e feriados).
Canais Digitais e Disponibilidade: É obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Fim do "Labirinto" de Menus (Máximo 5 Níveis): O menu de atendimento (seja telefônico ou eletrônico) pode ter, no máximo, 5 níveis. Além disso, opções vitais como cancelamento imediato e falar com atendente devem estar disponíveis logo de cara.
Tempo de Espera sob Controle: Quando o cliente escolhe a opção humana no telefone, a empresa deve garantir que 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos. Para os demais casos, o teto regulamentar é de 5 minutos.
Chamadas que Caem: Se a ligação com o atendente cair acidentalmente, a empresa tem a obrigação de retornar para o cliente em até 300 segundos (5 minutos), dando continuidade ao protocolo sem exigir que o consumidor repita toda a história.
Prazos de Resolução Apertados: Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Já suspensões de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados precisam ser concluídas em no máximo 48 horas.
⚡ O impacto no Cancelamento de Serviços
O artigo 20 do novo decreto dedica atenção especial a este ponto crítico: o cancelamento deve ter efeito imediato e ser disponibilizado em todos os canais onde a contratação foi permitida. A empresa não pode reter o cliente dificultando o processo ou condicionando o cancelamento ao pagamento de débitos em aberto. O vínculo deve ser desfeito na hora, e as cobranças pendentes devem ser tratadas pelas vias administrativas comuns posteriormente.
🛠️ O papel do CRM na conformidade do novo SAC
A fiscalização — coordenada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e órgãos como os Procons — promete ser rigorosa. Para não correr riscos com multas ou perdas de reputação, planilhas ou sistemas engessados não são mais suficientes. É aqui que uma plataforma centralizada se torna indispensável por três motivos principais:
Guarda e Histórico Legal: O decreto exige a guarda de históricos de demandas por 6 meses e gravações/mensagens por 90 dias. O CRM centraliza esses arquivos anexados diretamente à ficha do cliente.
Rastreabilidade Extrema: Se uma chamada cair ou um cliente mudar de canal (do WhatsApp para o telefone, por exemplo), o atendente precisa acessar o contexto em segundos para cumprir a regra de continuidade do atendimento.
Alertas de SLA (Prazos): Contar o tempo de cabeça para responder demandas em 48h ou 7 dias é um risco gigante. O sistema precisa automatizar esses alertas visuais para a equipe de suporte.
🚀 Como o CRM da Holos Consult resolve o novo processo de atendimento
Cumprir o Decreto 13.135/2026 não precisa ser uma dor de cabeça legislativa; pode ser a oportunidade perfeita para modernizar a sua engrenagem de relacionamento.
A Holos Consult desenvolveu uma solução de CRM de alta precisão perfeitamente moldada para atender às exigências desse novo processo de atendimento. Com a nossa plataforma, sua empresa ganha:
Visibilidade Total do Histórico: Atendentes acessam todo o contexto e protocolos anteriores em uma única tela, garantindo agilidade e cumprimento dos tempos regulamentares de resposta.
Controle Rigoroso de Prazos (SLAs): Cronômetros automáticos e alertas inteligentes impedem que as demandas de 48 horas ou 7 dias estourem, blindando sua empresa contra multas e penalidades.
Integração Omnichannel Sem Gargalos: Facilite a transição entre o autoatendimento automatizado e o atendimento humano obrigatório, mantendo os dados unificados e reduzindo drasticamente o tempo de espera do consumidor.
Não espere as notificações de fiscalização chegarem para descobrir que seus sistemas estão desatualizados. Desenvolva uma estratégia inteligente de conformidade e proporcione a melhor experiência para os seus clientes.
👉 Quer ver de perto como o CRM da Holos adapta sua operação às novas regras do SAC? Fale conosco pelo WhatsApp (31) 99135-3916 ou envie um e-mail para
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